本站(zhàn)訊（記者 劉曉軍 袁萍）佳γ ©↓華商場(chǎng)的(de)一(yī)線員(yuán)工(gōng)注意了(le)，你(nǐ)的♣↓₽(de)服務将被随時(shí)抽查考核！為(wèi♥ε)了(le)提升公司整體(tǐ)服務水(shuǐ)平 ∞"，公司執行(xíng)《神秘顧客檢查制(zhì¶ €₩)度》，特成立總部服務檢查小(xiǎo)組，自(zì)6月(yuè)份起，一(yī)批神秘≈•顧客将分(fēn)别對(duì)六家(jiā)主力百貨店(diàn)的(de)百貨營業(yè)επ員(yuán)、收銀(yín)員(yuán)、前台接待員(yuán)、生(↓↕shēng)鮮打稱台員(yuán)工(g α∑ ōng)進行(xíng)暗(àn)訪，并随機(jī)抽查打分(fēn)。
據悉，神秘顧客是(shì)一(yī)種新的(de)調查方法，它是(shì)經過嚴格培訓的(d'↑e)調查員(yuán)，在規定或指定的(de)時(shí)間(jiān)裡(lǐ)扮演成顧客，對 £≠(duì)事(shì)先設計(jì)的(de)一(yī)系列問≠☆α(wèn)題或者現(xiàn)象逐一(yī)進行(xíng)評估或評定的(de)一(y§÷≠ī)種調查方式。由于被檢查或需要(yào)被評定的(de)對(du쀶)象，事(shì)先無法識别或确認“神秘顧客”的(δ∞≥ de)身(shēn)份，故該調查方式能(néng)真實、準确地(dì)反映客觀存在的(de)實∏>際問(wèn)題。神秘顧客服務檢測廣泛應用(yòng)在連鎖商業(yèδ¥↑)、零售、服務等行(xíng)業(yè)，是(shì)由接受過相(xiàβ↔ng)關培訓或指導的(de)個(gè)人(rén)以潛在消費(fγγèi)者或真實消費(fèi)者的(de)身(shēn)份對(duì)任意一(yī)種顧客服務過程進$'行(xíng)體(tǐ)驗與評價，然後通(tōng)β↕過定量及定性結合的(de)方式詳細客觀地(dì)反饋其消費(fèi)體(tǐ✘↓ ®)驗。
據了(le)解，本批神秘顧客6人(rén)，由€☆×行(xíng)政部、招商部、品類管理(lǐ)部、企劃部、采配超市> (shì)部等部門(mén)員(yuán)工(gōng)組成，營運中心♣ε÷>對(duì)小(xiǎo)組成員(yuán)進行(xíng)培訓後，這(zhè)批神 &秘顧客随後“潛入”各分(fēn)店(diàn)暗(àn)訪。本次檢查采取抽✔σ查的(de)方式進行(xíng)，對(duì)各檢查分(fēn)店(diàn)百貨營業($πφyè)員(yuán)抽查4人(rén)、服務台抽查一(yī)人(rén)、打稱台抽查一♥¥₽(yī)人(rén)、收銀(yín)員(yᩧuán)抽查三人(rén)（百貨抽查兩人(rén)、超市β•(shì)抽查一(yī)人(rén)），進行(§♠xíng)評判打分(fēn)。
神秘顧客的(de)檢查比較細緻，比如(rú)對(duì)收銀(yín)δ₩員(yuán)的(de)檢查：①顧客臨近(jìn)£δ收銀(yín)台，百貨收銀(yín)員(yuán)能(néng)在5秒™←₽(miǎo)內(nèi)站(zhàn)立招呼顧客，超市≤∑∞β(shì)收銀(yín)員(yuán)能(néng)馬上(shàng)向顧客問(wèn)好(hǎ↑♥♣o)；②收銀(yín)過程中向顧客禮貌詢問(wèn)有(yǒu)無VIP卡；③收™ε ≤銀(yín)完畢禮貌向顧客道(dào)别。1）以上(shàn∑∏g)3項做(zuò)到(dào)，得(de)3分(fēn)；2）以上(shàng)•✔↔3項1項未做(zuò)到(dào)減1分(fēn)∏β¶β，能(néng)做(zuò)到(dào)但(dàn)不(b¥>β∏ù)完整或不(bù)全面1項減0.5分(fēn)；3 ∏）3項均未做(zuò)到(dào)得(de)0分(fēn)。還(hái)包括紀律（2分≈↕ (fēn)）、雙手拿(ná)遞（2分(fēn)）、專業(yè)操作(z♦'δuò)準确、動作(zuò)麻利（1分(f↔>ēn)）、唱(chàng)收唱(chàng)付（2分(fēn)）等考核。
本次神秘顧客分(fēn)别對(duì)六大(dà)主力店(d>ε₹>iàn)的(de)暗(àn)訪檢查發現(xiàn)，百♣≥ ₽貨營業(yè)員(yuán)接待服務完整、态度柔和ε¶<(hé)、親和(hé)力較強，如(rú)§↕ ±龍華店(diàn)威絲曼許巧珍招呼道(dào)别聲音(yīn)大(dà)、比較有∏↓₩(yǒu)激情，公明(míng)店(diàn)收銀(yín)員(yuán)李瑞花$(huā)收銀(yín)動作(zuò)标準，規☆¶範、快(kuài)速，但(dàn)也(yě)發現(xiàn)了(le)≥≤↑≥部分(fēn)員(yuán)工(gōng)儀容儀©$表不(bù)規範，有(yǒu)部分(fēn)員(y∏βuán)工(gōng)工(gōng)牌上(shà®πβng)纏繞橡皮筋、貼膠紙(zhǐ)等不(bù)美(měi)觀行(xí©♣×ng)為(wèi)。本次檢查龍華店(diàn)平均得(de)分(fēn)8.₹☆39分(fēn)，獲得(de)好(hǎo)評。≠Ω
通(tōng)過此次神秘顧客檢查，一(yī)位被檢查的(de)員(yuán)工(gōng)總結¶≠₽≈說(shuō)，這(zhè)次活動讓我認識到(d₹∑ào)服務質量對(duì)争取顧客的(de)重¥π♥要(yào)性，我将用(yòng)更好( ←hǎo)的(de)服務來(lái)接待顧客。而公司一(yī)位負責₽★'人(rén)指出，神秘顧客檢查利用(yòng)有(yǒu)效的(de)激勵機(jī)制(zhìε)提高(gāo)員(yuán)工(gōng)的 β÷←(de)工(gōng)作(zuò)積極性，尋找需要(yào)進一(yī)步培訓的(de)地(d¶↕∑ì)方，改進雇員(yuán)培訓的(de)方案，因此，這(zhè)≤φ個(gè)神秘顧客檢查活動将固定執行(xí∏ng)。
